Community building: il caso del trasporto aereo

 

Costruire una community: l'intenzionalità condivisa

 

Per costruire una community è necessario partire dall'intenzione condivisa in grado di generarla, cioè dall'elemento che consente di far convergere gli sforzi e gli obiettivi di tutte le persone coinvolte. Per EnergetiCoaching l’intenzione è ENERGIA.

 

A nostro parere essa rappresenta  il fattore chiave attorno al quale si possono costruire sia le politiche di gestione delle persone sia quelle di comunicazione e gestione del cliente.

In tale ottica,  gestire l'organizzazione (cioè costruire, sviluppare, mantenere) si traduce in gestione delle intenzionalità condivise.

 

Il caso del trasporto aereo 

 

Vediamo ora come   tale concetto possa  essere esplicitato  attraverso un esempio concreto: quello del trasporto aereo.

In tale settore l’avvento delle compagnie low cost ha comportato una profonda trasformazione, in apparenza riconducibile al solo  fattore  prezzo. Sembra infatti che tali compagnie  si differenzino da quelle tradizionali  per il solo fatto di far volare a prezzi più bassi, chiedendo, in cambio, ai passeggeri di assoggettarsi a regole e modalità che possono apparire più ferree e severe.

 

Ma proviamo ad analizzare questa evoluzione partendo dal mutamento dell'intenzionalità condivisa e osservando quali cambiamenti essa ha determinato nei  collaboratori e nei clienti.

 

Dopo una prima fase in cui le compagnie low cost sono state utilizzate solo da persone che, prima di allora, non avrebbero preso  l'aereo a causa  dei costi troppo elevati, altri clienti, abituati ad usufruire del servizio delle  compagnie tradizionali, si sono affacciati a questo tipo di offerta,  Proviamo a capire perchè.

 

 

L'intenzionalità condivisa delle "low cost"

 

Qual è oggi l'intenzionalità condivisa delle low cost e dei loro clienti ?

Obiettivo del passeggero  è spostarsi da un luogo all'altro in un tempo certo - usufruire, quindi, di un servizio affidabile e preciso - possibilmente ad un prezzo accettabile, concorrenziale rispetto  agli altri mezzi di trasporto.

Tale  intenzionalità coincide perfettamente con quella della compagnia aerea, che vuole trasportare il maggior numero di persone da un luogo all’altro, con certezza di orari e in modo puntuale e affidabile.

Nel caso del passeggero tale esigenza è dettata dal fatto che non viaggia per il piacere di viaggiare, ma  per raggiungere in fretta la sua  meta di vacanza o lavoro;  nel caso della   compagnia, l’ essere puntuale e affidabile significa rispettare i programmi già pianificati, avere un'organizzazione efficiente e poter  risparmiare sui costi. E’  facile intuire, infatti,  che ogni ritardo comporta un minor sfruttamento dell’ aeromobile, un maggior impiego di personale e, in casi di ritardo grave, una ripianificazione onerosa (il costo di chi la deve organizzare e  le risorse aggiuntive per realizzarla).

Infine  va considerata un'altra intenzionalità condivisa, quella dei collaboratori della compagnia aerea, che, per organizzare al meglio la loro vita sociale, necessitano di turni di lavoro certi e prevedibili.

 

Ci troviamo, dunque,  di fronte a tre attori che vogliono la stessa cosa, seppur per  motivi diversi: su tale intenzionalità condivisa si costruisce la comunità.

Pensiamo ad una comunità costituita da tante parti (qui  semplificata), che include, in un confine allargato rappresentato da tutti i voli, tutti i collaboratori e tutti i clienti, ma che si compone di tante piccole sottocomunità, ognuna per ogni singolo evento-volo.

 

Una volta  esplicitata  l'intenzionalità condivisa,  le compagnie hanno quindi  proceduto al secondo passo, cioè alla creazione della comunità e delle norme sociali che la regolano e che ne permettono la sopravvivenza. La norma sociale è quel complesso di prassi che, se rispettate,  garantiscono a tutti di soddisfare la propria intenzionalità condivisa, senza che nessuno prevalga sull'altro.

 

 

Il change management 

 

Vediamo come ciò si è realizzato in concreto,  nelle due direzioni, cioè  verso i collaboratori e  verso i clienti.

Se la puntualità e il costo sono l'obiettivo comune, tutti sono chiamati a contribuire al suo raggiungimento, anche attraverso una modifica dei propri atteggiamenti e comportamenti.

 

L'assistente di volo passa dal ruolo di "accoglienza" a quello  di garante del rispetto delle regole. L'evento-volo, infatti, per garantire la puntualità, necessita di una serie di micro attività concatenate, che devono procedere nel rispetto dei tempi programmati, evitando il pericolo che l’una crei ritardi alla successiva.  Per partire l'aereo deve, ad esempio,  chiudere le porte; perché le porte siano chiuse ogni passeggero deve trovarsi  seduto al proprio posto; affinché ciò avvenga,  ognuno deve aver posizionato il proprio bagaglio nella cappelliera. Se i bagagli hanno misure eccessive, se le persone impiegano troppo tempo per posizionarli e sedersi, se sostano più del dovuto  nel corridoio, creano ostacolo e conseguenti ritardi.

Ciò spiega la necessità di porre ai clienti regole precise sul numero e sulla dimensione dei bagagli, di controllarne le misure a terra, prima della partenza, e di assegnare  all’assistente di volo il compito di far rispettare le regole, con maggiore severità e modi più diretti rispetto al passato.

L'assistente di volo ha, quindi, una mission diversa e il passeggero, a sua volta, accetta di sottostare a regole che, in passato, avrebbero suscitato lamentele e reclami.

Analogamente si spiega la  maggiore rigidità applicata agli orari di accettazione. Se un cliente ritarda, il gate si chiude e un passeggero  perde l'aereo, ma tutti gli altri raggiungono il loro obiettivo: l'aereo parte puntuale, il passeggero rispetterà d’ora in poi la puntualità e il personale non sfora i limiti prefissati dai turni di lavoro.

 

Se consideriamo da questo punto di vista  il nuovo modo di operare proprio delle compagnie aeree low cost  comprendiamo più facilmente  perchè gli assistenti di volo sono meno accoglienti e più diretti, perchè le regole sono così ferree, ma soprattutto perchè, nonostante questo peggioramento apparente della customer experience, le persone  continuano  ad utilizzarle. Il motivo è semplice:  consapevoli o inconsapevoli, esse  stanno in realtà vivendo l'esatta customer experience per cui hanno pagato.

In questo modo la comunità funziona: c'è chi fa le regole, chi le sorveglia e chi le rispetta.

 

Tutto ciò appare ancor più evidente  se lo confrontiamo con il passato: qual’ era l’ intenzionalità condivisa prima dell'avvento delle low cost?

I clienti desideravano ricevere una buona  accoglienza,  volare comodi,  non essere penalizzati in caso di mancato rispetto degli orari o delle regole del bagaglio. I costi non rappresentavano un problema, né per i passeggeri né per la compagnia; i ritardi e le riprogrammazioni non erano  così pesanti nella percezione del passeggero, se la prima intenzionalità - comfort e accoglienza - veniva rispettata.

Anche  i processi dell'organizzazione erano diversi  rispetto ad oggi,  sia verso i  collaboratori,  cui veniva chiesto un ruolo di pura accoglienza, sia verso i clienti, ai quali venivano garantite un’accoglienza di alto standard e una certa tolleranza.

 

Conclusione 

 

In conclusione, come dimostra il caso concreto qui analizzato - quello delle compagnie  low cost nello scenario del trasporto aereo -   l'organizzazione e i suoi processi possono essere interpretati partendo dalla esplicitazione della intenzionalità condivisa e dalla conseguente  costituzione  della comunità che si costruisce attorno a essa,  all’interno della quale  i ruoli professionali altro non sono che i garanti del rispetto delle sue norme.

Non esistono organizzazioni,  esistono comunità, che, aggiungiamo noi, scambiano energia!



 

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